Conseiller service client à distance
Autre(s) appelation(s) : Conseiller service client à distance ; Télé-acteur ; Télé-conseiller ; Télé-assistant ; Télé-opérateur ; Télévendeur ; Conseiller clientèle ; Assistant en télémarketing ; Enquêteur au téléphone ; Vendeur au téléphone ; Chargé de télérecouvrement.
Domaine : Commerce, vente, distribution
Rome: D1408
Formacode : 34501; 34502; 34027
Code AFPA : 9928
Le métier
Vous travaillez dans un centre d'appel par téléphone. Dans le cadre d'une relation de service (assistance, prise de commande), vous réceptionnez les appels, conseillez ou assistez les clients. Dans le cadre d'une relation commerciale, vous démarchez et fidélisez des clients. Vous réalisez aussi des études de marché ou des enquêtes de satisfaction. Vous travaillez dans une cellule intégrée (plateaux). Vous utilisez de façon permanente et simultanée le téléphone et l'informatique. Les horaires se situent dans des amplitudes larges (possibilité de travailler le samedi et le dimanche) et il peut s'agir d'un emploi à temps plein ou à temps partiel.
Le diplôme
Titre professionnel de niveau IV et/ou Certificat de Compétences Professionnelles (CCP). Il est également possible d'obtenir, par une démarche de Validation des Acquis de l'Expérience (VAE), le titre de Conseiller service client à distance en 2 certificats de compétences professionnelles et après un entretien avec le jury. Ces certificats sont les suivants :
1 - Assister, conseiller et vendre en réception d'appels ;
2 - Réaliser des actions mercatiques (marketing) et commerciales en émission d'appels.
Durée
formation initiale de niveau IV d'une durée modulable de 4 mois environ (560 h.).
L'organisation de la formation
Compétences de base : Régler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d'appels et dans le cadre d'une équipe - Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier clients - Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l'entretien - Appliquer les techniques et procédures liées a la relation client à distance - Se tenir informé sur l'environnement (marché, produits, services) (4 semaines).
Module 1 - Assister, conseiller et vendre en réception d'appels (3 semaines) : Appliquer les techniques de communication à distance pour qualifier le fichier client - Utiliser les outils dédiés à la relation client à distance - Appliquer les procédures liées à la relation client à distance - Rechercher des informations et rendre compte de son activité en intégrant les éléments pertinents recueillis - Assurer le traitement des travaux liés aux activités hors communication téléphonique - Gérer efficacement son activité en fonction des flux et dans le cadre d'une équipe - Accueillir et prendre en charge l'interlocuteur - Traiter toutes les demandes à distance (multi-canaux) - Promouvoir et/ou vendre les produits et services additionnels.
Module 2 - Réaliser des actions mercatiques (marketing) et commerciales en émission d'appel (3 semaines) : Appliquer les techniques de communication à distance pour qualifier le fichier client - Utiliser les outils dédiés à la relation client à distance - Appliquer les procédures liées à la relation client à distance - Rechercher des informations et rendre compte de son activité en intégrant les éléments pertinents recueillis - Assurer le traitement des travaux liés aux activités hors communication téléphonique - Participer à la construction et la préparation d'une campagne d'émission d'appels au sein d'une équipe - Réaliser et optimiser une action prospective à distance - Promouvoir et vendre l'ensemble des produits et services de l'entreprise
Périodes d'Application en Entreprise (2 x 3 semaines minimum).
Synthèse sur les pratiques et préparation à l'emploi (21 heures - 3 jours) :
Synthèse de la pratique en entreprise, adéquation formation/emploi - Finalisation du dossier de synthèse de pratique professionnelle - Préparation à la validation - Préparation à l'insertion vers l'emploi - Dossier de pratique professionnelle.
Validation (14 heures - 2 jours) :
Epreuves écrites et orales pour l'obtention du Titre Professionnel de Superviseur(se) en relation Client à Distance (mises en situation et entretien avec unjury professionnel)
Le niveau requis/âge
1) Niveau première ou équivalent ;
ou
2) CAP/BEP ou titre professionnel de niveau V dans les métiers de vente ou de services la clientèle et un an d'expérience professionnelle ;
ou
3) Niveau seconde et trois ans d'expérience dans les emplois de vente ou de services à la clientèle.
L'admission
Dossier de candidature - tests - entretien.
Les aptitudes professionnelles
Résistance physique et nerveuse, horaires décalés possibles jusqu'à 22h, le week-end, rythme soutenu, bonne élocution, aisance verbale, tempérament actif, diplomatie.
Dates
consultez le site national de l'AFPA