Conseiller service client à distance
Le métier
Vous travaillez dans un centre d’appel par téléphone. Dans le cadre d’une relation de service (assistance, prise de commande), vous réceptionnez les appels, conseillez ou assistez les clients. Dans le cadre d’une relation commerciale, vous démarchez et fidélisez des clients. Vous réalisez aussi des études de marché ou des enquêtes de satisfaction. Vous travaillez dans une cellule intégrée (plateaux). Vous utilisez de façon permanente et simultanée le téléphone et l’informatique. Les horaires se situent dans des amplitudes larges (possibilité de travailler le samedi et le dimanche) et il peut s’agir d’un emploi à temps plein ou à temps partiel.
Contenu de la formation
intro
- Compétences de base : Régler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d’appels et dans le cadre d’une équipe - Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier clients - Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l’entretien - Appliquer les techniques et procédures liées a la relation client à distance - Se tenir informé sur l’environnement (marché, produits, services) (4 semaines).
- Module Pratiquer l’assistance et le conseil à distance : Accueillir le client ou l’usager au téléphone - Identifier le service attendu - Traiter la demande du client ou de l`usager - Conclure l’entretien en réception d`appels - Rendre compte sur les services rendus - Naviguer et communiquer a l`aide du net dans le cadre des appels entrants (3 semaines).
- Module Assurer la démarche commerciale à distance : Préparer au sein d`une équipe la phase finale d`une action commerciale - Etablir la relation client ou prospect - Réaliser une démarche commerciale a distance - Conclure l’entretien en émission d`appels - Rendre compte de son action commerciale - Naviguer et communiquer à l`aide du net dans le cadre des appels sortants (3 semaines).
- Périodes d`Application en Entreprise (2 x 3 semaines minimum).
- Examen de Validation des Compétences Professionnelles (2 jours).